La démarche qualité

AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT-COLLABORATEUR

Notre groupe, le Crédit Mutuel Arkéa, a exprimé sa vision de la contribution qu’il entend apporter à la société et au développement économique des territoires, avec l’adoption, en 2020, de sa Raison d’être.

Cette Raison d’être a été déclinée en engagements, dont l’un d’eux est en lien direct avec notre démarche qualité : « Cultiver une relation de confiance durable avec nos clients ».

C’est pour cultiver cette relation avec nos clients, qu’ils soient externes ou internes (collaborateurs), que la banque est dotée d’une direction de la qualité. Celle-ci a mis en œuvre de nombreux dispositifs :

• L’organisation du traitement des réclamations pour mieux accompagner les équipes commerciales
• La création d’une cellule « incidents » permettant une meilleure réactivité des équipes
• Le lancement d’un baromètre de satisfaction annuel depuis 2021
• La mise en place d’une communauté de correspondants qualité avec l’ambition de promouvoir sa politique au sein de la banque et de détecter les irritants et axes d’amélioration auprès des collaborateurs
• Des enquêtes qualitatives internes ou externes

Nous portons une attention particulière aux remarques de nos clients sur la façon d’exercer notre métier de banquier. Aussi, la dernière enquête de satisfaction réalisée auprès d’un échantillon de 2 800 clients par AVISO Conseil* vient récompenser nos efforts.

Nous remercions celles et ceux qui ont accepté de prendre le temps de répondre à notre enquête. Vos messages ont été entendus et nous nous engageons à nous améliorer pour répondre à vos attentes. Nous vous remercions chaleureusement pour la confiance que vous nous accordez.